民事法研究会から2014年7月29日に、当事務所の弁護士奥山倫行の下記書籍が出版しました。民事法研究会様のご厚意により特別割引も設定して頂きましたので、ご興味のある方は弁護士奥山のブログ末尾に記載の方法により、ご注文頂ければ幸いです。尚、特別割引のキャンペーン期間は、本年7月23日から8月末日までとなっております。

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■「弁護士に学ぶ!クレーム対応のゴールデンルール」

□本書の特色と狙い

心構えから予防方法、社内・社外に体制構築、受付から調査・確認、実際の対応方法を具体的に解説!
実務経験豊富な弁護士である著者が、多種多様なクレーム対応の経験を通して培ってきたノウハウを惜しげもなく開示!
企業の担当者、事業者はもとより弁護士、司法書士等法律家にも必携の1冊!

□本書の主要内容

第1章 クレーム対応の心掛け
 1 クレーム対応の誤解(1)(お客様は神様ですか?)
 2 クレーム対応の誤解(2)(謝ったらダメ?)
 3 クレーム対応の誤解(3)(クレームは目の前の1件だけ?)
 4 クレーム対応は心理戦(1)(前のめりの対応を)
 5 クレーム対応は心理戦(2)(最も大事なのはメンタルケア)
 6 クレーム対応は心理戦(3)(相手の気持ちを理解する)
 7 クレーム対応は心理戦(4)(クレーム対応はピンチ? チャンス?)
 8 クレーム対応は心理戦(5)(今いるのはどの段階?)
 9 クレーム対応の5原則(1)(一貫性)
 10 クレーム対応の5原則(2)(柔軟性)
 11 クレーム対応の5原則(3)(公平性)
 12 クレーム対応の5原則(4)(公正性)
 13 クレーム対応の5原則(5)(迅速性)

第2章 クレーム対応の具体的方法
 1 情報管理(1)(案件「内」情報管理)
 2 情報管理(2)(案件「外」情報管理)
 3 受付(1)(聞き取り)
 4 受付(2)(現場と現物の調査・証拠の保全)
 5 受付(3)(電話──総論──)
 6 受付(4)(電話──各論──)
 7 調査と確認(1)(相手の確定)
 8 調査と確認(2)(体制の構築)
 9 対応策の決定(1)(全体の方向性)
 10 対応策の決定(2)(内容)
 11 対応(1)(交渉)
 12 対応(2)(クロージング)

第3章 クレームの予防
 1 意識変革(1)(トップ)
 2 意識変革(2)(現場)
 3 体制の構築(1)(社内)
 4 体制の構築(2)(社外)
 5 指針の策定(1)(経験の蓄積と情報の共有)
 6 指針の策定(2)(対応マニュアルの整備)
 おわりに クレームはなくならない

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奥山倫行 著
2014年07月29日発売予定 四六判・232頁
ISBN:9784896289602
価格 : 税込1,728 円(税抜:1,600 円)